Oggi il marketing più efficace è quello personalizzato. Per questo le aziende dovrebbero raccogliere dati e informazioni sui loro clienti e partire da questi per creare campagne efficaci.
Per realizzare queste attività serve un CRM, uno strumento per raccogliere e catalogare tutte le informazioni di contatti e clienti.
In quest’articolo parliamo della relazione tra CRM e marketing, evidenziando perché un CRM è indispensabile per la gestione dei clienti e per efficaci strategie di marketing.
Cos'è il CRM e quali sono i suoi vantaggi
Il CRM, acronimo di Customer Relationship Manager, è uno strumento utile per raccogliere le informazioni sui clienti, ad esempio i loro contatti oppure gli acquisti svolti in passato.
Tali dati vengono raggruppati dal CRM stesso, collegando informazioni provenienti da varie fonti, tra cui email, siti web, negozi fisici, call center, advertising online.
Successivamente questi dati vengono utilizzati per gestire la produttività e creare strategie di marketing, cercando di rispondere a specifiche esigenze del cliente singolo.
Un software CRM (come il software Odoo CRM) dunque, consente alle aziende di gestire le relazioni commerciali.
Il CRM permette di ottenere numerosi vantaggi; ad esempio permette di capire:
- Il valore futuro di un determinato cliente
- Quali sono i clienti più fedeli e redditizi
- Quali prodotti e/o servizi vogliono acquistare i tuoi clienti più importanti
Questo consente di rispondere pienamente alle aspettative della clientela; e un cliente appagato sarà più propenso a continuare a rivolgersi a te. Sarà, dunque, un cliente fidelizzato.
Quali sono i compiti del CRM e le sue caratteristiche?
Il compito principale di un CRM è quello di aiutare a indirizzare la propria attività verso il pubblico di cui si conoscono le esigenze e le necessità. In questo modo si cerca di fornire alla domanda dei clienti una soluzione.
Un CRM permette di gestire con successo le varie relazioni con i clienti e di impostare campagne di marketing efficaci, come promozionali mirate e inviti via web.
Affinché un software CRM sia utile per le strategie aziendali, esso deve rispettare alcune caratteristiche. In particolare, il CRM deve essere:
- In grado di conservare le informazioni sui clienti, in modo da capire quali sono le loro necessità e quali sono i loro comportamenti di acquisto. Tali dati possono essere raccolti sia per mezzo di metodi tradizionali sia grazie ad approcci alternativi quali strumenti digitali (come le e-mail), oppure agli insights dei social network.
- Facile da usare, in quanto si ha il bisogno di accedere alle informazioni conservate nel database del CRM in maniera semplice e veloce. Inoltre, tale database deve anche essere aggiornabile con semplicità, poiché le informazioni conservate nello stesso sono variabili.
- Condivisibile a tutto il team di lavoro in maniera utile e chiara. Tutti gli impiegati dell’azienda devono poter accedere alle informazioni conservate nel CRM, per poterne beneficiare e pianificare una strategia di vendita mirata.
- Dotato di tool di analisi, utili per costruire i profili dei vari clienti e quindi, in seguito, sviluppare delle strategie di vendita in funzione dei bisogni della clientela stessa. In questo modo si svolge un approccio personalizzato.
- In grado di aiutare a definire una strategia di marketing con cui approcciarsi ai clienti minimizzando la possibilità di errore.
Obiettivo del CRM: la gestione dei clienti
L’obiettivo principale di un CRM è dunque quello di riuscire a gestire meglio la clientela che si rivolge all’azienda.
Le sue funzioni rilevano la possibilità di disporre in modo veloce di dati qualitativi generati dal rapporto fra la tua azienda e i tuoi clienti e della visione globale dei tuoi clienti, oltre all’individuazione di nuovi.
La clientela può essere suddivisa in sottocategorie, ad esempio in base alla fascia d’età o alla nazione.
Creato appositamente come un software per la gestione dei clienti, oggi rappresenta a tutti gli effetti una possibilità che non si può proprio ignorare se si vuole avere successo nel marketing.
CRM e marketing: come questo strumento aiuta l’azienda
Il CRM non si sostituisce all’attività di marketing aziendale, ma si aggiunge ad essa risultando un valido aiuto durante il suo svolgimento.
Rappresenta uno strumento di supporto che permette di svolgere quest’attività in una maniera più precisa ed efficace, aiutando a monitorare, raccogliere e personalizzare i dati relativi ai contatti aziendali. Aiuta a concentrare gli sforzi evitando i passaggi più ripetitivi e seriali della relazione con i propri contatti.
Per essere totalmente efficace, ricorda: non si può scegliere un CRM qualsiasi. Ogni azienda è diversa dalle altre, in merito a scopi aziendali e a organizzazione interna.
Un software CRM personalizzato viene creato in base alle specificità dell’azienda, supportando in modo concreto l’incremento della produttività e le strategie di marketing.
Marketing automation
Il CRM può essere integrato agli strumenti di marketing automation, ad esempio quelli di invio email e comunicazioni aziendali.
Dati precisi su acquisti aiutano a pianificare strategie premianti per i clienti abituali (come offerte, estensioni di garanzia, bonus) che, con uno strumento automatizzato, sono mirate a target selezionati.
Lead nurturing
Il CRM supporta il marketing anche nel lead nurturing, ovvero nel coltivare un rapporto proficuo con clienti potenziali.
Questo può essere realizzato attraverso comunicazioni mirate per finalizzare una vendita non ancora conclusa, oppure per risvegliare l’interesse di contatti che non si sente da qualche tempo.
Target focalizzato
Il principale vantaggio del CRM è rappresentano dal targeting focalizzato: i software infatti contengono informazioni sui comportamenti e sulle preferenze dei clienti.
Grazie a un sistema CRM non si punta più a fornire informazioni e pubblicità a quanti più clienti possibile in modo generalizzato e generico, ma si cerca di mettere in atto un approccio più efficace raggiungendo solo chi risponde alla figura del nostro cliente ideale per un determinato prodotto o una determinata campagna. Così facendo si risparmia tempo e denaro.
Dei buoni sistemi CRM, sempre più evoluti, riescono a sviluppare un’attività di target focalizzato molto precisa.
Segmentazione dei clienti
L’attività del sistema CRM coinvolge anche la segmentazione dei clienti. Quest’ultimo serve per suddividere la clientela in alcuni segmenti a seconda di quelli che sono i loro interessi, dati anagrafici, richieste, acquisti effettuati e altre caratteristiche comuni.
Una simile divisione può essere svolta manualmente dalla persona, ma i più efficaci sistemi di CRM permettono una suddivisione automatica.
La segmentazione dei clienti consente di studiare delle strategie di comunicazione efficaci, cambiando approccio in base al segmento di contatti a cui ci si rivolge.
Più la segmentazione è precisa e dettagliata, maggiori sono le opportunità per i marketer di personalizzare i messaggi e conquistare l’attenzione degli utenti.
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